Miten tehdä valitus nettikasinosta?

Miten tehdä valitus nettikasinosta?

Kirjoittanut: Sanna Heinonen 05.12.2022

Suomalaisia kasinoita on nykyisin netissä tarjolla sadoittain, ja sinivalkoiset kasinoharrastajat pelaavat niillä todella ahkerasti. Useimmiten pelaaminen ja rahansiirrot sujuvat näppärästi, varsinkin kasinoilla ilman rekisteröitymistä, mutta joskus – onneksi suhteellisen harvoin – voi tulla mutka matkaan, kun asiat kasinolla menevät tiukasti solmuun esimerkiksi pelivoiton maksun tai kotiutuksen suhteen. Silloin on syytä käydä läpi, onko itse varmasti noudattanut kasinon sääntöjä ja/tai ottaa yhteyttä kasinon asiakastukeen. Jos ongelma on vakava eikä millään selviä, viimeinen keino on valituksen tekeminen nettikasinosta. Miten ja minne valitus tehdään ja miten voit välttyä tällaisiin ongelmiin joutumiselta?

Sekä kasinon että sinun tulee noudattaa sääntöjä

Jokainen luotettava nettikasino toimii peliviranomaisen valvonnassa ja on velvoitettu noudattamaan lisenssinsä eli toimilupansa ehtoja sekä tietenkin lainsäädäntöä. Jos ja kun olet valinnut lisensioidun kasinon, se ei voi eikä saa huijata tai petkuttaa sinua millään tavalla, vaan kasinon tulee toimia rehdisti ”by the book”. Muista, että sama toimii myös toisin päin: sinun tulee tutustua kasinon käyttö- ja bonusehtoihin ja noudattaa niitä tarkasti.

Lähes kaikki kasinot noudattavatkin niille asetettuja velvoitteita ja sääntöjä asianmukaisesti, mutta laajaan kasinojoukkoon mahtuu valitettavasti myös niitä, joilla asiat eivät joka kerta suju kuten pitäisi. Useimmiten lopulta käy ilmi, että kyseessä on inhimillinen virhe, viivästys tai mutkikas ongelma, jonka selvittämiseen on yksinkertaisesti kulunut kohtuuttomasta aikaa. Tärkeintä pattitilanteissa onkin kärsivällisyys, eikä varsinaista valitusta nettikasinosta kannata lähteä tekemään ennen kuin olet käynyt läpi oman toimintasi, neuvotellut kasinon asiakaspalvelun kanssa ja odottanut, että kasino käsittelee asian.

Ennen kuin teet valituksen nettikasinosta, tarkista nämä

Halu ja tarve tehdä valitus nettikasinosta voi johtua monesta syystä, mutta yleisimmin kyse on pelaajan mielestä väärin perustein evätyistä voitoista (esim. pelin toimintahäiriöön liittyen), kotiutuksen kohtuuttomasta viipymisestä tai siitä, että kasino kieltäytyy kokonaan maksamasta kotiutusta.

Ennen kuin ryhdyt varsinaiseen valitusprosessiin, sinun kannattaa käydä tarkasti läpi kasinon yleiset käyttöehdot ja bonussäännöt sekä varmistaa, ettet ole epähuomiossa rikkonut niitä. Tässä esimerkkejä asioista, jotka kannattaa varmistaa:

  • Oletko lähettänyt kasinolle pelitiliisi liittyvät varmennusdokumentit?
    Kasinon tulee lisenssinsä velvoittamana varmentaa henkilöllisyytesi, täysi-ikäisyytesi, hallintasuhteesi tallettamiisi rahoihin ja asuinpaikkasi. Sinun tulee lähettää kasinolle sen sivuilta löytyvien ohjeiden mukaiset varmennusasiakirjat. Osa kasinoista vaatii kyseiset dokumentit ennen kuin yhtäkään kotiutusta maksetaan, osa taas tietyn euromääräisen kotiutus- tai talletusrajan ylittyessä. Kotiutukset voivat jäädä jumiin, ellet ole toimittanut hyväksyttäviä asiakirjoja.
  • Oletko noudattanut kasinon talletuksiin ja kotiutuksiin liittyviä sääntöjä?
    Tutustu kasinon käyttöehtojen kohtiin, joissa käydään läpi talletukset ja kotiutukset. Varmista, ettet ole rikkonut sääntöjä. Kotiutukset on tehtävä samalla maksutavalla kuin talletuksetkin aina, kun mahdollista. Voit käyttää rahansiirtoihin vain omissa nimissäsi olevia maksutapoja (pankkitiliä, luottokorttia jne.). Et saa käyttää talletuksiin ja kotiutuksiin eri pankkitiliä tai korttia.
  • Jos lunastit kasinobonuksia, noudatitko niiden ehtoja ja suorititko kierrätyksen loppuun?
    Ilmaiskierroksiin
    , talletusbonuksiin, cashback-bonuksiin ja muihin vastaaviin bonusetuihin liittyy useita ehtoja. Lue ne kaikki läpi ja varmista, ettet ole rikkonut sääntöjä. Kotiutuksen jääminen saamatta johtuu usein siitä, että bonuksen kierrätys on kesken tai olet rikkonut muulla tavoin bonusehtoja ja rahat on siksi evätty sinulta kokonaan.

Ongelma voi toki liittyä muunkinlaisiin asioihin, joten silmäile läpi kasinon käyttöehdot ja etsi niistä luettavaksesi sinun asiasi kannalta tärkeät osiot. Jos huomaat itse tehneesi sääntörikkeen, hoida asia mahdollisuuksien mukaan kuntoon. Jotkut rikkeet tosin ovat peruuttamattomia, ja silloin sinun tulee yksinkertaisesti tyytyä siihen, että et esimerkiksi saa kotiuttaa voittoja, koska et ollut suorittanut niitä edeltäneiden bonusten vaatimaa kierrätystä loppuun ajoissa tai sääntöjen mukaan.

Yhteys aspaan ja valituksen tekeminen kasinolle

Jos olet käynyt edellä suositellun omatoimisen tarkistusprosessin läpi eikä asia ole sen perusteella selvinnyt, ota yhteys kasinon asiakastukeen. Chatissa voit jutella asiasta alustavasti ja lyhyesti päivystäjän kanssa, mutta varsinainen selostus ongelmasta kannattaa lähettää sähköpostitse. Kirjaa viestiisi mahdollisimman tarkat tiedot asiasta: kuvaile yksityiskohtaisesti mitä ja milloin tapahtui, mikä meni väärin jne. Kannattaa dokumentoida asiaa kuvakaappauksien ja liitetiedostojen avulla (esim. jumittunut peli, virheilmoitus tai maksudokumentti).

Pyri pysymään asiallisena ja informatiivisena, sillä raivoaminen harvemmin edistää asian selvittelyä. Kasinon asiakastuki saattaa tehdä lisäkysymyksiä, vastaa niihin viipymättä ja selkeästi. Kysy vielä, onko tarpeen tehdä erillinen virallinen valitus vai käsitteleekö kasino asian jo lähettämiesi tietojen perusteella. Jos sinua neuvotaan tekemään virallinen valitus esimerkiksi eri sähköpostiosoitteeseen, hoida asia välittömästi. Säilytä itselläsi kopiot kaikesta asiaan liittyvästä viestittelystä. Ota huomioon, että kasinolla saattaa olla aikarajat valituksen tekemiselle. Älä siis haudo asiaa, vaan hoida se ajoissa.

Kun valitus kasinolle on tehty, se käsitellään kasinolla. Ota huomioon, että matkassa voi olla mutkikkaitakin haasteita ja paljon setvittävää, joten prosessointiin saattaa osallistua useita kasinoyhtiön osastoja. Selvittely saattaa viedä useita päiviä tai jopa viikkoja, joten maltti on valttia. Ellei mitään kuulu pitkään aikaan, kysäise viestillä, missä vaiheessa asia on ja voitko kenties antaa vielä itse lisätietoja, jotka nopeuttaisivat prosessia. Useimmissa tapauksissa asia lopulta selviää ja sinä saat siitä tiedon. Jos ratkaisu on mielestäsi oikea ja perusteltu, tilanne laukeaa siihen.

Valituksen tekeminen peliviranomaiselle

Jos tilanne sinun ja kasinon välillä kärjistyy etkä saa siihen asiallista ratkaisua valittamalla kasinolle ja neuvottelemalla sen edustajan kanssa, viimeinen vaihtoehto on tehdä virallinen valitus kasinoa valvovalle peliviranomaiselle. Tähän ei kuitenkaan pidä ryhtyä ennen kuin kaikki muut kivet on käännetty ja kasinon kanssa neuvoteltu perusteellisesti, sillä peliviranomainen ei ota asioita käsittelyyn kevein perustein.

Tiedot nettikasinoa valvovasta viranomaisesta löydät kasinosivuston alapalkista. Suomalaisista kasinoista suurin osa kuuluu Maltan peliviranomaisen eli Malta Gaming Authorityn (MGA) alaisuuteen. Lisäksi markkinoilla on Viron Vero- ja tullihallituksen (Maksu- ja tolliamet) ja Curacaon peliviranomaisen lisensioimia kasinoita. Valitus peliviranomaiselle tehdään sen kotisivujen kautta. Esimerkiksi MGA:n sivuilla on sähköinen lomake valituksen tekoa varten.

Maltan ja Viron lisensseillä toimivia kasinoita sitovat paitsi kyseisten maiden myös EU:n yhteiset lait ja säädökset. Curacao sen sijaan ei kuulu EU- tai ETA-maihin, joten sinne rekisteröidyt kasinot noudattavat vain Curacaon lainsäädäntöä, joka voi poiketa siitä, mihin esimerkiksi suomalaiset ovat kuluttajansuoja-asioissa tottuneet. Lisäksi on hyvä muistaa, että Maltan tai Viron lisenssi tarkoittaa, että kyseessä on verovapaa kasino.

Peliviranomainen ilmoittaa, miten valistusasian prosessointi etenee. Jos ja kun päätös tehdään, se sitoo tietenkin kasinoa ja sinua.

Netissä toimii lisäksi itsenäisiä kasinopelialan palvelufoorumeita, joista jotkut ottavat ilmaiseksi selviteltäväkseen lukkiutuneita ongelmatilanteita pelaajan ja kasinon välillä. Myös tällaiset foorumit kuitenkin edellyttävät, että olet perin pohjin yrittänyt ensin itse setviä asiaa kasinon kanssa ja että olet takuuvarmasti itse toiminut kasinon sääntöjen mukaan. Palvelusivustot voivat selvittää asian, mutta niillä ei ole viranomaisen toimivaltaa eivätkä ne voi antaa määräyksiä kasinoille.